Was (Filial)Banken von Apple lernen können

Dahinter steht jedoch nicht nur eine rein digitale Strategie sondern auch ein Multikanalansatz. Die Apple-Stores gehören untrennbar zu Apples Ökosystem dazu. Im Hinblick auf die Diskussion in der Finanzbranche um die Zukunft des Vertriebs im Allgemeinen und der Filialen im Besonderen lohnt es sich für Kreditinstitute, einmal genauer hinzusehen, was deren Erfolg ausmacht. Denn während Banken und Sparkassen im Zuge des Ausbaus ihrer digitalen Kanäle gleichzeitig ihre physischen Vertriebskanäle meist reduzieren, hat Apple als digitaler Pionier den Kanal Filiale seit dessen Einführung 2001 deutlich ausgebaut. Aktuell betreibt Apple rund 500 Niederlassungen in 20 Ländern und einen Online-Verkauf in 39 Ländern.

Die folgenden sieben Punkte machen den Erfolg der Apple-Stores aus:

1. Lage, Lage, Lage

2. Funktionell und trotzdem stylisch

3. Das Leben einfacher machen

4. Kein Verkaufsdruck

5. Transparent und offen

6. Willkommen im Club

7. Kompetenz und Freundlichkeit

Es gelten fünf Service-Schritte, die auf dem Akronym „APPLE“ aufbauen:

1. Approach customers with a personalized, warm welcome.

2. Probe politely to understand all the customer’s needs.

3. Present a solution for the customer to take home today.

4. Listen for and resolve any issues or concerns.

5. End with a fond farewell and an invitation to return.

Liebenswürdigkeit, Vertrauenswürdigkeit und Qualität definieren den Erfolg der Apple Stores. Letztlich stehen zehn zentrale Punkte immer Mittelpunkt dessen, was Banken und Sparkassen von ihnen lernen können. Im Artikel werden dazu sieben Fragen aufgeworfen, mit deren die Beantwortung eine Positionierung vorgenommen werden kann.

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